Мы задали 10 вопросов операторам кол-центров, и они без прикрас рассказали все о своей работе

Каждый из нас хотя бы раз в жизни звонил в кол-центр для решения какого-то вопроса — хотя бы для того, чтобы раздраженно спросить, когда наконец включат интернет. На том конце провода вежливый оператор отвечает на наши вопросы и никогда не нервничает, даже если мы ведем себя не очень корректно. Получив ответ, мы кладем трубку и обычно сразу же забываем о человеке, чья работа заключается в том, чтобы помогать нам.

Чем занимаются операторы, когда ставят клиента на hold (режим ожидания вызова)? Действительно ищут ответы или чай пьют?

В 80 % случаев мы ищем ответы. Но если объем работы зашкаливает, то иногда ставим на hold, чтобы упасть лицом в клавиатуру и передохнуть, сбегать в туалет, доесть остывший завтрак или, да, глотнуть кофе.

Обычно 95 % рабочего времени мы на самом деле заняты поиском ответов на вопросы клиентов. Иногда это значит спросить коллегу за соседним столом, старшего консультанта или использовать чат для общения с командой поддержки в другом месте (иногда даже в другой стране). Количество и среднее время удержания обычно отслеживаются и не должны превышать, например, 2 минуты и 2 удержания за вызов. Остальные 5 % — это больше для того, чтобы выдохнуть и вновь обрести спокойствие и здравомыслие. Иначе можно сказать то, о чем потом пожалеешь.

Мы просматриваем историю предыдущих вызовов, проверяем модемы, отключения из-за неоплаты, проблемы с выставлением счетов и документированием учетной записи, осматриваем кабельные ящики, консультируемся с руководством.

Я часто запрашиваю информацию у своего руководителя или кого-нибудь, кто знает больше. Я несу ответственность за свои слова. Если вопрос касается международного дела, часто нужно искать коллегу, который говорит на нужном языке.

Люди часто кричат на оператора? Что вы делаете, если вам хамят?

Увы, люди часто кричат, матерятся или просто хамят. У нас есть инструкция: мы спокойно предупреждаем клиента, не повышаем голос в ответ. Это очень тяжело, но стараемся не вестись на провокации.

Можем 2 раза попросить, чтобы клиент не оскорблял нас, и, если это произойдет в 3-й раз, мы имеем право завершить вызов. Очень важно сохранять спокойствие: если вы выйдете из себя, ситуация обострится.

Никто не звонит в кол-центр, чтобы сообщить, что все работает отлично. Если клиент грубит, то мы должны посочувствовать ему и заверить, что работаем, решаем его проблему. Ежемесячно у нас проходят встречи всей команды на эту тему, также бывают тренинги с руководством один на один.

Кто встречается чаще: адекватные и спокойные клиенты или нервные?

Чаще встречаются упертые люди, не желающие думать. И тогда надо все делать за клиента. Радует, когда человек звонит хотя бы с пониманием того, что он хочет. Правда, это бывает редко.

Зависит от того, из какой страны звонит вам человек. Где-то грубят больше, где-то меньше.

Обычно 50 на 50.

Это микс. Я имею дело с поломками транспортных средств, и это нормально, когда кто-то проявляет недовольство во время звонка.

Сколько времени можно потратить на одного клиента?

Есть временные рамки, они влияют на показатель качества работы и, соответственно, на бонусы. У каждой компании есть свой лимит: например, 3,5 минуты. Это среднее время, поэтому если у вас был один звонок на 20 минут, то потом нужно сделать все возможное, чтобы следующие вопросы закрыть как можно быстрее. Превышение времени может привести к штрафу или сокращению бонуса.

Это зависит от того, сколько звонков стоит в очереди. В среднем на разговор дается 4–5 минут. Есть среднее время обработки запроса и среднее время разговора. Нам не говорят точно, сколько времени нужно потратить на звонок в идеале, но по умолчанию все вопросы клиентов желательно решать как можно быстрее. Каждый квартал определяют худшие 10 % звонков, и к тем, кто попал в эти 10 %, принимаются меры (если только вы не любимчик шефа).

Даже если нет точного лимита, то все равно: чем меньше, тем лучше. Мое руководство будет недовольно, если я буду слишком долго разговаривать с каждым позвонившим.

Есть люди, которые чувствуют себя на этой работе комфортно?

Существуют люди, у которых талант — они скучают без такой работы с клиентом. А есть абсолютно спокойные, познавшие дзен, — я некоторых знаю и восхищаюсь ими.

Некоторые действительно любят эту работу, но их меньшинство.

На этой должности работают максимум пару лет. Зарплата и бонусы — это прекрасно, но это деньги, добытые потом и кровью. Наиболее опытные получают самую большую нагрузку, тяжелые графики (график меняют всем раз в полгода). Большую роль играет политика компании. Мы все время ходим по краю и никогда не знаем, кого из нас клиент занес в черный список. Бывает, что отличных работников увольняют из-за очень глупых жалоб.

У меня есть несколько коллег старшего поколения, которые проработали в кол-центре большую часть своей жизни. Но молодежь воспринимает работу здесь как временное явление.

В кол-центре можно построить карьеру?

Рост есть, но это зависит от рынка, на который ты работаешь: если рынок большой, то рост не быстрый. Конечно, еще зависит от человека: есть упорные люди, есть карьеристы, идущие по головам. Но все процедуры так или иначе должны быть соблюдены.

Это очень трудно: например, в вашем кол-центре 200 сотрудников и одна открытая должность старшего консультанта или менеджера раз в несколько месяцев. И тут играют роль скорее не знания и трудолюбие, а умение идти в ногу с «правильными» людьми.

У нас в кол-центре есть должности, до которых можно дорасти: руководитель отдела, супервайзер, менеджер. Еще можно попасть в различные спецпроекты.

Как оценивается качество работы оператора?

По количеству закрытых кейсов, по количеству решеных запросов, по тому, сколько эмпатии проявила, насколько установила связь с клиентом.

Учитывается среднее количество принятых и сделанных вызовов, среднее время вызовов и удержаний, количество проданных дополнительных вещей (новый контракт или продажа кабельного телевидения кому-то, кто позвонил с запросом счета), жалобы от клиентов. Оценивается, что и как вы говорите: записанные звонки анализируются и обсуждаются во время тренингов.

Все высчитывается: среднее время разговора, обработки запроса, время на удержании, количество использованного личного времени и больничных, соблюдение графика.

У нас обращают внимание на доброжелательность, число операций, количество потерянных и находящихся в очереди вызовов, входящие и исходящие вызовы, производительность (сколько кейсов я открываю и закрываю, сколько новых кейсов раздаю сотрудникам).

Во время ночной смены можно поспать или поток звонков такой же плотный, как и днем?

У некоторых кол-центров нет ночных смен. Это зависит от их типа: например, у телевизионных операторов есть круглосуточный сервис, даже в Рождество и Новый год кто-то должен ответить на звонок. И нет, вы не можете спать во время смены. Разумеется, звонков в ночное время меньше, но вам с большей вероятностью встретятся «интересные» люди: например, те, кто в 4 часа утра решают просмотреть полученные счета за весь последний год.

У меня в кол-центре все жестко: сон на смене — это гарантия увольнения.

Наш кол-центр работает всегда, даже в праздники. Мы работаем с поломками транспортных средств, которые происходят на шоссе и проселочных дорогах. Всегда должен быть кто-то, кто ответит на юридические вопросы. Ночью нам обычно звонят чаще, чем днем, потому что на ночной период мы берем на себя еще один кол-центр.

Когда весь день разговариваешь, потом хочется помолчать?

Хочется. Эмоционального ресурса на семью и особенно ребенка после рабочего дня очень не хватает. Пару часов в тишине было бы идеально.



После работы я сыта по горло людьми и разговорами. По дороге домой обязательно наушники и хорошая музыка.

Обычно голос садится после 8 часов разговоров по телефону. Не хочется иметь ничего общего с компьютером и прочими технологиями в конце дня.

Это зависит от уровня стресса. Я часто работаю по 12 часов в сутки — естественно, я хочу время от времени помолчать.

Есть ли психологическая поддержка или бонусы для сотрудников?

Работа в кол-центре очень стрессовая, но психологическая помощь — только от коллег, с которыми ты подружился. Иногда можно и руководителю отдела поплакать, зависит от степени близости общения.

Некоторые компании предлагают частную медицинскую помощь, бесплатные карты в фитнес-клубы или такси домой, если смена заканчивается после 23:00.

Нам полагается 7 выходных за каждые 7 дней работы. Обычно я работаю 2 недели подряд, чтобы получить 3 недели оплачиваемого отпуска. Кроме того, у меня очень хорошая зарплата, даже для Западной Европы. На месте у нас нет психолога, но есть внутренние письма, в которых предлагаются способы справиться со стрессом и тому подобное.

А вам обычно помогают ответы операторов кол-центров? Могли бы представить себя на такой работе?

Источник